Finden Sie den USP Ihres Prozesses

Finden Sie den USP Ihres Prozesses
June 12, 2019 Shirin
In Know-how, LANA, Process Management

In 3 Schritten zum Kunden-orientierten Prozess mit LANA Process Mining

Der Online-Versandhändler Amazon hat ein Jahr nach Plattform-Launch 1995 über 15 Millionen US-Dollar Umsatz mit dem Verkauf von Büchern erzielt. Das Dienstleistungsunternehmen Uber wurde innerhalb von zwei Jahren nach Gründung zu einem Milliardenschweren Start-up. Die Online-Bestellplattform Delivery Hero bedient acht Jahre nach der Gründung monatlich 13 Millionen Bestellungen. Wie haben diese Unternehmen das realisiert? Warum kaufen Kunden ihre Bücher nicht in Geschäften, benutzen ein ähnlich teures Taxi oder gehen günstiger essen? An den Produkten selbst kann es nicht liegen – andere Anbieter bieten die gleichen oder ähnliche Services an.

Der Erfolgsfaktor ist allerdings auch nicht das Produkt, sondern der Prozess. Ob es die einfache Bezahlung, praktische Bestellung oder bequeme Lieferung ist – aus Kundenperspektive liefert der Prozess einen bestimmten entscheidenden Mehrwert. Wie gestaltet man allerdings solch einen erfolgskritischen Prozess? Insbesondere dann, wenn man den Prozess nicht neu aufsetzen kann, sondern nur begrenzte Veränderungsmöglichkeiten hat?

In diesem Beitrag schauen wir uns an, wie Sie mit LANA Process Mining Ihre eigenen prozessualen Erfolgsfaktoren identifizieren und Ihre Prozesse kundenorientierter gestalten.

Strategisch transformieren. Smart implementieren. Nachhaltig optimieren.

Mit LANA Process Mining haben Sie die volle Kontrolle über Ihre Digitalisierungsstrategie. Wie LANA Ihr Unternehmen schneller, effizienter und smarter macht, erfahren Sie im Gespräch mit unseren Experten.

1. Erfassen und bewerten Sie den Ist-Prozess

Bevor Sie damit beginnen, potentielle Verbesserungsmaßnahmen zu implementieren, verschaffen Sie sich erstmal einen Überblick über den aktuellen Prozess. Und das auf eine möglichst akkurate und effiziente Art und Weise. Nutzen Sie dazu die Daten, die bereits generiert wurden: die Prozessdaten der beteiligten IT-Systeme. Mit LANA Process Mining visualisieren Sie diese Daten dann in einem anschaulichen, systemübergreifenden Prozessmodell. Damit erhalten Sie Einblick in den gesamten, real gelebten Prozess. So erkennen Sie direkt, wo und in welchem Umfang Optimierungspotentiale liegen. Finden Sie beispielsweise heraus, ob die Leistung im zeitlich vorgesehen Rahmen umgesetzt wurde oder bestimmte Prozessvarianten zu einer unzureichenden Leistung oder mangelnden Produktqualität geführt haben.

Mit Hilfe von LANAs eigenem Machine-Learning-Algorithmus decken Sie außerdem auf, welche Ursachen den prozessbedingten Schwachstellen zugrunde liegen. Die datenbasierte Visualisierung hilft Ihnen dabei, Ihre aktuelle Prozessleistung zu bewerten und das Potential zur Kundenorientierung zu bestimmen.

Kunden-orientierte Prozesse

2. Erstellen Sie aus einem Anforderungsprofil ein Soll-Prozessmodell

Überlegen Sie sich den minimalen Standard, den der Prozess erfüllen muss. Dazu gehören die notwendigen Prozessaktivitäten zur Leistungserbringung, Compliance-Vorgaben oder auch zeitliche Richtwerte. Oftmals erfüllen diesen Standard die in LANA dargestellten Hauptvarianten. Das sind diejenigen Varianten, die am häufigsten umgesetzt werden und als Basis für Ihr Soll-Prozessmodell fungieren. Falls bei diesen Varianten unerwünschte Ausführungen vorkommen sollten, können Sie das Modell in LANA entsprechend anpassen.

Identifizieren Sie anschließend alle kundenbezogenen Performance-Indikatoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Neben Erfolgsfaktoren decken Sie damit die erfolgreichsten Prozessausführungen auf. Das sind zum Beispiel Prozessvarianten, die besonders effizient umgesetzt wurden, einen ausgezeichneten Kundenservice realisierten oder ein hochwertiges Produkt produziert haben. LANAs KI-basierte Ursachenanalyse liefert Ihnen zusätzlich spezifische Informationen zu den Kernursachen und Umständen. Die Ursachenanalyse eignet sich zusätzlich für die Prävention von Risiken und ungewollten Prozessentwicklungen. Die Erkenntnisse der Analysen integrieren Sie in Ihr Soll-Modell, das dann die optimierte und standardisierte Form Ihres Ist-Prozesses darstellt.

3. Optimieren Sie die Prozessumsetzung

Der optimale Prozess steht in der Theorie – aber wie setzen Sie diesen am besten um? Die passende Vorgehensweise ist zwar kontextabhängig, aber einige Aspekte lohnt es dabei zu berücksichtigen.

Automatisierungspotential
Bestimmen Sie das Automatisierungspotential Ihres Prozesses, beispielsweise mit Hilfe der Dashboards in LANA. Liegt in bestimmten Abschnitten hohes Potential vor, lohnt es sich, Technologien wie RPA in Erwägung zu ziehen.

Inkrementelle vs. größere Veränderungen
Bei zeitsensiblen Aktivitäten sind meistens größere Veränderungen sinnvoller. Das sind beispielsweise Aktivitäten, die nicht dem minimalen, Compliance-konformen Standard entsprechen oder die Prozessleistung stark beeinträchtigen. Inkrementelle Veränderungen können hingegen dann geeigneter sein, wenn umfangreiche Personalschulungen erforderlich, wenige Ressourcen zur Verfügung stehen oder der Mehrwert der gesamten Veränderung noch unklar ist. In solch einem Fall kann beispielsweise AB-Testing mit der neuen und alten oder zwei neuen Varianten hilfreich sein.

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Überwachen Sie den Fortschritt Ihrer Prozess-Performance und prüfen Sie die Effektivität der umgesetzten Maßnahmen mit LANA Process Mining. So können Sie den Prozess kontinuierlich verbessern und Risiken frühzeitig antizipieren.

LANA Process Mining hilft Ihnen nicht nur dabei, den Prozess besser, sondern auch kundenorientierter umzusetzen. Während das Beseitigen von Schwachstellen ein wichtiger Aspekt ist, ist der Ausbau von Stärken für eine erfolgreiche Orientierung zum Kunden mindestens genauso wichtig. LANA hilft Ihnen dabei, den erfolgskritischen Mehrwert für Kunden aufzudecken und auszubauen. So finden Sie den USP Ihres Prozesses – ob es die Schnelligkeit, Praktikabilität oder der Service ist – und setzen diesen exzellent um.